既存客と双方向コミュニケーションをWebを使って実現するためには、facebookのファンページを利用してみると面白いかもしれません。

Facebookは原則実名制である事から、誰がどのような要望を持っておられるかを把握できます。また社内で面と向かって上層部に言えない事も、お客様から直接全員が見れるウォールに書き込まれる事により、その対応策も変わってくるかもしれません。
現場で動いている事がオープンな状態になるというメリットも発生するでしょう。そこで皆が考え行動するという次の方向性が生まれるきっかけになる場合もあります。

また、facebookアカウントをお持ちでない方のフォローには、誰でも書き込みが出来る掲示板をサイト内に用意するか、ブログのコメントを利用していただく方法もあります。
仮に不特定多数の閲覧を嫌がるケースがある場合には、このような書き込み方式ではなく、個別のご要望をメール等で受け付ける事により対応できます。

Webでのコミュニケーション方法は、何のシステムを利用するかだけではなく、どのような対応を取るかが重要になりますし、特に顔の見えないWebの世界だからこそ、お客様にどう安心して頂けるかを常に考えておく必要があります。
SNSは双方向という便利さの裏に、いい事も悪い事も双方向で書き込み（閲覧）ができるという「諸刃の剣」である事は忘れてはいけません。